Dai chatbot alla logistica smart ai consigli per gli acquisti, ma anche automazione e robotizzazione dei magazzini: così i colossi delle vendite online utilizzano i software di AI. Incrementando i loro business e la fidelizzazione dei clienti
Con la continua crescita dell’e-commerce, segmento che nel 2016 nei soli Stati Uniti valeva oltre 100 miliardi di dollari con una quota di mercato dell’8,3%, i giganti delle vendite online si stanno sempre più attrezzando con strumenti d’intelligenza artificiale per aumentare la competitività e rafforzare la fedeltà della clientela. A oggi, secondo una ricerca di techemergence.com, le tre maggiori aree di applicazione dell’AI sono chatbot (che rispondono alle domande degli utenti, anche rivolte in linguaggio naturale), logistica smart (che consente di automatizzare la gestione di magazzino e le spedizioni grazie ad algoritmi di machine learning) e, infine, i “recommendation engines”, cioè quegli algoritmi utilizzati per raccomandare ai clienti nuovi acquisti in base ai prodotti già acquistati e alle ricerche sul sito...
Amazon
Questo tipo di approccio è lo sbocco naturale dell’intelligenza artificiale soprattutto per quanto riguarda Amazon, che secondo alcune stime ottiene, proprio grazie al suo “motore per raccomandazioni”, addirittura una quota del 35% di vendite sul totale. Ma il colosso guidato da Jeff Bezos punta molto anche sull’automazione e sulla robotizzazione dei magazzini per aumentare l’efficienza e diminuire i costi di consegna delle merci (che sono quasi raddoppiati nel biennio dal 2014 al 2016, ma la cui incidenza sulle spese operative è calata da una quota del 70,5% al 64,9%). Non va poi dimenticato l’impegno profuso da Amazon in “Prime Air”, il servizio di consegna via drone lanciato nel dicembre 2016 è in lenta ma continua espansione. E non si può non citare anche Amazon Go, il supermercato senza casse e senza cassieri “governato” interamente dall’intelligenza artificiale attraverso complesse funzioni di deep learning.
JD
Altro colosso dell’e-commerce che a quanto pare ha tratto beneficio dall’utilizzo dell’intelligenza artificiale è, secondo TechEmergence, il cinese JD, che nel 2016 ha stretto una partnership strategica con Siasun Robot & Automation per migliorare la gestione dei magazzini diminuendo drasticamente i tempi di consegna. E l’obiettivo del gigante pechinese delle vendite online sembra essere, secondo gli analisti, quello di aprire entro novembre il primo magazzino completamente robotizzato e gestito dall’intelligenza artificiale, senza addetti umani. JD ha anche lanciato un assistente personale chiamato LingLong DingDong – praticamente la versione cinese di Echo di Amazon – che grazie ad algoritmi IA risponde a comandi in linguaggio naturale.
Alibaba
Il principale concorrente asiatico di Amazon, Alibaba, da parte sua non resta a guardare, e nel 2016 ha strappato proprio a Jef Bezos il principale ricercatore in tema di intelligenza artificiale, Ren Xiaofeng, uno dei “padri” di Amazon Go. Il colosso di Jack Ma ha quindi lanciato un proprio assistente dotato di intelligenza artificiale, Tmall Genie, anche questo simile ad Amazon Echo nelle funzioni (controllo dei dispositivi domotici, gestione dell’agenda dell’utente e previsioni del tempo). Gli stessi algoritmi che consentono il funzionamento di Tmall Genie sono quindi stati utilizzati per il chatbot del negozio di e-commerce, con un tasso di successo del 95% nelle risposte alla clientela. Proprio come Amazon, poi, Alibaba utilizza algoritmi AI anche nel proprio recommendation engine. Infine, il gigante cinese ha molto investito sull’automazione e sull’efficientamento della gestione magazzino grazie all’implementazione dell’intelligenza artificiale. Il risultato, secondo i resoconti della stessa azienda, sono una riduzione del 10% nell’utilizzo di veicoli per le consegne e un calo del 30% nelle distanze percorse dai corrieri.
eBay
Altro storico player dell’e-commerce che punta molto sull’IA è eBay, che a fine 2016 ha lanciato Shopbot, un chatbot governato dall’intelligenza artificiale al quale gli utenti possono accedere attraverso Facebook Messenger: gli acquirenti possono poi chiedere al bot, usando il linguaggio naturale, consigli per lo shopping inviando anche, attraverso lo smartphone, immagini di ciò che desiderano. E lo sforzo del veterano delle aste online continua in questa direzione, come testimoniano le acquisizioni di aziende (come Salespredict ed Expertmaker) le cui piattaforme sono basate su AI.
In conclusione, secondo l’analisi di techemergence.com, l’importanza dell’intelligenza artificiale nel segmento dell’e-commerce è in continuo aumento per gestire diverse aree che spaziano dal servizio clienti alla gestione del magazzino, dalle consegne ai consigli per gli acquisti, con un ritorno tangibile sugli investimenti.
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