Se hai intenzione di realizzare un call center per la tua azienda, o nel tuo ufficio..
Vorresti creare un ramo di azienda per fare analisi e ricerche di mercato con un call center..
Vuoi vendere prodotti o contratti tramite un call center..
Hai intenzione di progettare e realizzare un call center o contact center con numero verde per essere contattati..
Oppure creare e realizzare un call center per dare un assistenza clienti..
Vuoi fare marketing diretto utilizzando un call center preparato proprio per questo...
Ogni uno di questi motivi può spingere un azienda o un Attività a crearsi un suo call center
Ma da cosa devo partire per progettare un call center che sia adeguato e ottimizzato per le mie esigenze?
La prima cosa da capire è perché devo realizzare un call center?
A cosa mi serve un call center?
Quindi la prima cosa da fare è sapere con precisione il motivo principale che ci spinge a realizzare un call center
Inoltre ci sono anche altre motivazioni o attività da svolgere?
Se le attività da svolgere sono per la mia Azienda o per i potenziali clienti?
Quindi capire in percentuale quali sono ad esempio i 3 servizi principali che vuoi realizzare..
Dopo bisogna guardare cosa comporta queste 3 attività che vuoi avviare..
Cioè ad esempio se le chiamate saranno in inbound (chiamate telefoniche in entrata)?
o solo outbound (chiamate telefoniche in uscita)?
o se in tutte e due le modalità in che percentuale?
Vedere se per le chiamate in uscita verso quali numeri fissi o cellulari o misti..
Se invece per le chiamate in entrata sono su numeri verdi da qualsiasi telefono…
Chiaramente tutte queste problematiche si devono sapere già a priori proprio in base al servizio e ai servizi che si vuole offrire.
Inoltre bisogna guardare al progetto e alle attività da svolgere per raggiungere gli obbiettivi…
Bisogna scegliere il tipo di software adatto, che si deve utilizzare..
Guardare al numero di operatori che bisogna coinvolgere in base alle campagne o progetti previsti...
Quindi di quante linee in uscita o in ingresso ho bisogno?
Di quante chiamate contemporaneamente ho bisogno?
In base quindi poi a tutto questo di cui abbiamo parlato...
In base a tutti i dati utili che possediamo...
Possiamo progettare un call center (realizzare un call center)
A questo punto si può individuare le tecnologie hardware migliori per la nostra soluzione “Tutte le macchine, i computer e i dispositivi di cui ho bisogno”.
Scegliere le tecnologie software (ovvero tutti i programmi di cui ho bisogno)
Dopo aver individuato tutto ciò, solo allora si può passare alla fase di progettazione di tutta l’infrastruttura di rete del call center o contact center che sia.
Parliamo ora di un aspetto importante di un call center
Il famoso Centralino
Quanti tipi di centralini esistono?
Ne esistono di tantissimi tipi, qui ne voglio elencarne alcuni:
Il centralino tradizionale per linee analogiche PSTN:
Questo modello è ormai in disuso soprattutto se c’è bisogno di diverse linee telefoniche in uscita o in entrata, al limite viene utilizzato solo per le linee degli interni telefonici:
Ad esempio: Centralino 1 linea PSTN e 8 interni.
Il centralino tradizionale digitale per linee ISDN:
Questo modello riesce a gestire le ormai famose linee digitali ISDN (ogni linea ISDN rappresenta 2 linee telefoniche digitali reali), è possibile quindi collegare le borchie ISDN direttamente alle linee ISDN di ingresso del centralino, per quanto riguarda gli interni possono essere o standard ISDN o PSTN o tutti e due i tipi.
Il centralino analogico e digitale per linee miste PSTN e ISDN:
Se abbiamo bisogno di gestire linee miste in ingresso e uscita come PSTN e ISDN ci sono anche alcuni modelli di centralino che riescono a gestirlo, con un relativo numero di linee di interni PSTN e ISDN a seconda dei modelli.
Il centralino digitale VOIP Hardware:
Questo tipo di centralino ha bisogno in genere di un flusso primario digitale simile o uguale ad una linea internet HDSL, cioè una linea internet che possiede una banda garantita sia in download che in upload equivalente ad esempio ad una linea internet 4Mb/4Mb quindi sia in down che in up. Dopo di che solitamente gli interni sono convertiti in linee ISDN/PSTN per l’utilizzo dei normali telefoni hardware, oppure in standard VOIP con protocollo di comunicazione SIP o AIX o altro sistema, utilizzando telefoni VOIP o Softphone (Telefono Software installabile in Windows/Linux/iOS).
Il centralino digitale VOIP software:
Questi tipi di centralini sono i più versatili oltre che scalabili e permettono di gestire tutti i tipi linee telefoniche in ingresso/uscita.
Ma perché si chiama centralino software?
Si chiama così perché in pratica è un software che si può installare sopra un sistema operativo e quindi su un Personal Computer ad esempio e che comunica all’interno della rete locale LAN tramite protocolli VOIP con altri apparecchi VOIP.
Il software permette di gestire e di collegarsi a:
Gateway ISDN e PSTN (Interfacce su LAN interna per il collegamento delle linee ISDN o PSTN)
Gateway GSM (Interfacce su LAN interna per la gestione delle SIM GSM o cellulari)
Collegamento tramite internet con i Gestori o fornitori di linee VOIP online
Per gli interni è possibile collegare un telefono voip hardware o softphone
E’ completamente tutto programmabile, compreso le registrazioni di tutte le telefonate, la gestione delle linee interne e delle linee esterne.
E’ possibile l’accesso remoto sia per usare una linea telefonica che per l’amministrazione del centralino.
Il centralino VOIP in cloud:
Questo tipo di centralino è identico a quello VOIP software che abbiamo visto prima, solamente che non risiede su una macchina fisica in locale, ma è disponibile in remoto online dai gestori e hosting cloud di centralini VOIP.
A breve rilasceremo altri articoli:
Come progettare e realizzare un call center, riducendo al massimo i costi d’investimento ed i costi fissi.
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